Tvītera korporatīvās īpatnības
Lai arī man nav skaidrs tvītera fenomens, tomēr to lieto milzums cilvēku. Un, kas ir pats būtiskākais šī ieraksta kontekstā, to lieto arī lielākie pakalpojumu sniedzēji. LMT, visādas tur teles un bites, telekomi, eirbaltiki, internetveikali, šušanas darbnīcas un transcedentālo sliežu eksistences pierādījumu mijēji.
Ar visu savu neizskaidrojamību, tvīteris pats par sevi ir piespiedis tur būt jebkuru vairāk vai mazāk klientus cienošu uzņēmumu, kļūstot par vienu no de facto klientu apkalpošanas kanāliem.
Šis ieraksts ir mirkļa emociju uzplūdos radies un pārdomu pilns. Nekas nav absolūts. Uzrakstīts faktiski vienā elpas vilcienā.
Būtiskākais, protams, ir nejau pats turesamības fakts, bet gan tas, ka tvītera publikai ir reālas izredzes darba laikā atrisināt faktiski jebkuru jautājumu, pasūdzoties un tekstā iekļaujot “@uzņēmums”. Nepieceļot savu pakaļu, nerakstot e-pasta vēstules, uz kurām parasti atbild trīs darba dienu laikā. Tvīterim ir izdevies panākt to, ko neizdevās panākt ar savulaik popularitāti iemantojušo klientu apkalpošanas nolūkos izveidotā skaipa kontakta publiskošanu.
Efektivitātes noslēpums patiesībā nav nekāds dižais noslēpums. Tas neslēpjas tur esošo uzņēmumu vēlmē būt par jauno tehnoloģiju pienoieriem. Darbības princips ir vienkāršs - visa komunikācija tvīterī sākotnēji ir publiska.
Teiksim, Vilibalds izlemj pasūdzēties: “Jau piekto reizi stundas laikā neiet @supertelevīzija!!!”. Te mēs pieņemam, ka @supertelevīzija ir reģistrējusies tvīterī nolūkā tik tiešām tur arī kaut ko darīt. Tālāk jau ir vairāki scenāriji, kā tas viss attīstīsies.
Pirmais variants: tvīterojums tiks ignorēts.
Otrais variants ir mazliet reālāks. Agrāk vai vēlāk @supertelevīzija atbildēs publiski un sazināsies ar Vilibaldu, lai tiktu skaidrībā ar problēmu. Tādējādi publiski tiks nodemonstrēts, ka supertelevīzijai rūp klienti, ka viņu serviss ir labs, utt.
Nu, un te ir arī trešais variants. Pie Vilibalda publiski un/vai privāti vēršas konkurents @vēlsuperīgākatelevīzija ar savu viedokli un piedāvājumu, kas varbūt nav pats individuālākais, bet gana vilinošs, lai Vilibalds un, iespējams, arī citi, kas to lasa, pārdomātu savu izvēli.
Un te nu ir maģija. Sākotnēji neviens nezināja, ko ar to tvīteri korporatīvi darīt. Tagad ir izkristalizējušās divas lietas. Pirmā - klientu apkalpošana un jaunu piesaiste, vairāk vai mazāk rupji atņemot tos konkurentiem. Otrā - ierobežotu un terminētu piedāvājumu, konkursu un citu aktivitāšu publikācija.
Es nesekoju daudziem korporatīvajiem, taču vienu varu teikt droši - mobilie operatori tvīterī ņemas uz vella paraušanu. Šodien vajadzības spiests noskaidroju, ka arī jau minētais eirbaltiks tur ne tikai eksistē. Laiku pa laikam izpeld kāds vairāk vai mazāk interesants gadījums, kur kāds kaut ko izdara ātrāk, individuālāk un nepaceļot savu pakaļu no datorbeņķa.
Var jau būt, ka tas darbojas arī tāpēc, ka klienti, kuri ir tvīterī, tur vairāk vai mazāk aktīvi ņemās, un ir spējīgi 140 zīmēs sakarīgi formulēt savu sakāmo, ir ar lielāku ARPU un ar viņiem var strādāt, kā arī caur pozitīvu publicitāti tiek veidota laba aura ap uzņēmuma tēlu.
P.S. Termiņš tvīteris kā lokalizācijas variants man tīk mazliet labāk par vīteri vai tviteri, jo apvieno abus :)
2010. gada 7. oktobrī, plkst. 17:26
P.S. Šokolāde ar lasi arī apvieno gan lasi, gan šokolādi, bet vai tāpēc tā ir labāka par katru no viņiem atsevišķi?
Nāc klajā un stāsti īsto iemeslu, kāpēc Tev patīk termins "tvīteris"!
2010. gada 7. oktobrī, plkst. 19:13
man arī patīk ka tvitterī var fiksi nokārtot lietas un parasti korporatīvie (LMT, Xnet, Baltcom, Nokia) ir ļoti laipni un atsaucīgi.
2010. gada 7. oktobrī, plkst. 19:55
Kaspar, izkārto man iPhone4 (16GB). Paldies. :)
2010. gada 7. oktobrī, plkst. 19:59
Bet ja nopietni, man korporāciju klātbūtne twitterī šķiet apsveicama. Austrālijā es pēdējo laiku ar operatoru sazinājos tikai caur twitteri. Ja man bija neskaidrība, ierakstīju, pēc 5-10min man zvana darbinieks un palīdz, vai arī problēmu atrisina un atsūta DM, ka viss izveikts. Patīkami. Katrā ziņā daudz patīkamāk kā klausīties <em>hold</em> mūziku, spiest pogas uz telefona, lai tiktu vajadzīgajā apkalpošanas "sadaļā", tad ilgi un dikti klāstīt savus personas datus un tad mēģināt paskaidrot problēmu kaut kādam <em>outsourcētam</em> zvanu centram Bombejā.
Lattelecom ir diezgan labs piemērs pareizam korporatīvajam twitterim. Paskaidro visu, pietiekami ātri un pat brīvdienās.
2010. gada 7. oktobrī, plkst. 20:12
Vienīgā jēga uzņēmumiem ir turēties Twitterī, jo to lieto aktīvie klaigātāji aka viedokļu līderi. Šos cilvēkus ir vērts uzturēt labā omā. Reāli, kamēr twiteri no Latvijas lieto pāris desmiti tūkstoši, tas nav nopietns komunikācijas kanāls. Tad jau labāk ir feisbukam pievērst uzmanību.
2010. gada 8. oktobrī, plkst. 01:08
Man ari vel nav sanacis izprast to tvitera fenomenu :)
2010. gada 8. oktobrī, plkst. 17:00
Es arī neesmu sapratis, kas cilvēkiem tik ļoti patīk Twitter. Es to uzskatu par vārda brīvības ierobežojumu, tātad cilvēktiesību pārkāpumu, jo 160 simbolos ir nereāli izteikt pat visvienkāršāko domu.
2010. gada 8. oktobrī, plkst. 19:24
Tādā gadījumā arī sms serviss iedalās brīvību ierobežojošajā sadaļā? Domu var izteikt, bet, ja gribi izplesties, tad izveido blogu un ieliec twiterī atsauci. It`s as simple as that :)
2010. gada 8. oktobrī, plkst. 19:28
rekur incants video par šo tēmu http://www.youtube.com/watch?v=-QWHkcCP3tA
2010. gada 8. oktobrī, plkst. 19:38
P.S. bet jā, uzņēmumi tagad cīnās par klientiem, tāpēc lielāku uzmanību pievērš tam, kas par tiem tiek rakstīts sociālajos tīklos. Piemēram - pozitīvu atsauksmi "retweeto" savā kanālā, negatīvo cenšas analizēt. Lai nu kā, bet klients ieguvējs :)
2010. gada 9. oktobrī, plkst. 00:42
Pag es nesapratu, tipa vēlēšanās arī Ōme varēja balsot par Twitteri? Viņi taču kandidēja, ne? Bet ja nopietni, tad: http://twitter.com/#!/kristapsa/status/26786972606
2010. gada 11. oktobrī, plkst. 14:03
Ja uzņēmums tev pievērš uzmanību tikai tad, ja tu raksti tvīterī, tad tas nozīmē, ka patiesībā viņu serviss ir slikts un klientu apmierinātība viņus neinteresē. Šāds uzņēmums tikai taisa lētu PR uz tā rēķina, ka tvīterī pagaidām ir tie aktīvākie interneta lietotāji. Ja caur tvīteri sazinātos lielākā daļa klientu, tad tava balss nevienam vairs neinteresētu.
Ar labiem uzņēmumiem es saņemu labu servisu uzreiz. Bet ja kaut kas nesanāk, tad saziņā ar parastajiem kanāliem problēmas tiek maksimāli ātri atrisinātas.
Piemēram, nesen Amazon pasūtīju vienu grāmatu no ASV. Parastais pasts nolažoja un tā grāmata laikā neatnāca. Aizsūtīju viņiem e-pastu par problēmu. Atnāca atbilde, ka vajadzētu vēl 7 dienas pagaidīt. Piezvanīju, lai pateiktu, ka tas īsti nederēs, un šie uzreiz atsūtīja jaunu grāmatu ar Fedex bez papildu maksas. Ja man būtu jāraksta vēl kaut kur tvīterī vai FB, tad tas jau nebūtu normāli.
2010. gada 11. oktobrī, plkst. 16:56
piekrītu Mārcim Nr. 5, tiklīdz LV krūmos sāks vīterot savi 200-300 K cilvēku, tad arī tur pazudīs īpašā apkalpošana utt. Lai jau "viedokļa līderi" pagaidām izbauda savu saulīti kamēr var :) kamēr uzņēmumi nav sapratuši, ka izdabājos dažiem, tūkstoši vnk aiziet. (attiecināms vairāk uz telekomunikāciju un citām lielajām kompānijām, kas arī citos kanālos plūcas uz nebēdu).
VVZ protams, laiki jau mainās, bet es laikam pieturos pie viedokļa, ka 100 pastāvīgie klienti ir svarīgāki par 10 hipsteriem kas to vien dara kā skraida apkārt :) protams, viņu viedoklis iespaidos kādus 5-10 no pastāvīgajiem, bet viņu vietā atnāks 5-10 jauni. hvz... ta jau redzēs.